SAC 2.0: Saiba como o WhatsApp e o Messenger pode aumentar suas vendas

Os aplicativos de mensagens revolucionaram a forma como nos comunicamos, promovendo uma interação instantânea, direta e pessoal. Se inicialmente seu uso era mais restrito à troca de mensagens entre amigos e familiares, logo as suas possibilidades enquanto ferramenta de trabalho, principalmente  nas vendas e no atendimento aos clientes, mostraram-se pujantes. É o chamado SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor), uma nova forma de interagir com os clientes e que promete aumentar as vendas e a qualidade dos serviços.

Cada vez mais clientes e empresas usam aplicativos de mensagens para interagir

Segundo a pesquisa “Messages That Matter”[1], da Greenberg Inc., 80% dos adultos e 91% dos teens enviam mensagens todos os dias, e a projeção do número de usuários é de crescimento contínuo para os próximos anos.

Com praticidade, interatividade, conveniência e confiabilidade, a troca de mensagens instantâneas tem se tornado indispensável para a experiência dos consumidores.

Segundo informações do Facebook[2], somente no Messenger, cerca de 10 bilhões de mensagens são trocadas mensalmente entre pessoas e empresas.

Novas possibilidades na jornada de compra

E estas mensagens tem influenciado toda a jornada de compra, possibilitando conversas contínuas entre os polos fornecedor e consumidor, a troca e registro de informações entre eles, o suporte nas compras e vendas, tirar dúvidas, perguntar preços, fazer reservas, pagamentos e firmar contratos, por exemplo.

Em outra pesquisa[3], também encomendada pelo Facebook, feita com usuários do Brasil, Grã-Bretanha, Índia e Estados Unidos, que usam diariamente aplicativos de mensagens e que enviaram ao menos uma mensagem a uma empresa nos três meses antecedentes à pesquisa, chegou-se a um impressionante impacto destas ferramentas nas vendas:

•         Mais de 81% usam as mensagens para perguntar sobre serviços e produtos
•         Mais de 74% enviam mensagens a empresas para realizar uma compra
•         Mais de 76% enviam mensagens para obter suporte para produtos ou serviços;
•         Mais de 71% usam as mensagens para marcar uma consulta ou fazer uma reserva;
•         Mais de 79% enviam feedback de um produto por meio de mensagens;

E o uso das mensagens como forma de interagir com as empresas tem se mostrado bastante vantajoso para os consumidores, que as enxergam como mecanismos que          permitem gratificações instantâneas e evitam verdadeiras “vias crúcis” na hora de realizar uma compra ou obter a informação de que necessitam.

A conveniência é apontada como a principal motivação pelos usuários de mensagens, que as preferem pela praticidade, pela economia do tempo e pela comodidade de se fazer as compras e as pagar online, sem sair de casa.

Consumidores consideram as mensagens meios mais fáceis para contatar as empresas

Ainda segundo a pesquisa mencionada acima, as mensagens como canal de comunicação, foram consideradas o meio mais fácil e conveniente de se falar com as empresas por:

•         62% dos entrevistados nos EUA;
•         61% das pessoas no Reino Unido;
•         69% dos brasileiros;
•         76% dos entrevistados na Índia;

Mensagens criam maior vínculo e confiança entre empresas e clientes

Mas o impacto das mensagens não para por aí: elas também têm redefinido a fidelidade e a confiança estabelecida entre empresas e consumidores já que, na percepção dos consumidores, elas melhoram o tempo de resposta, trazem melhores conselhos e cuidados e também fornecem respostas mais verdadeiras.

De acordo com a mesma pesquisa[4], mais de 66% dos entrevistados disseram que enviar mensagens às empresas faz com que elas se sintam mais confiantes sobre a marca. Além disso, mais de 55% das pessoas disseram se sentir mais pessoalmente conectadas às marcas ao enviar uma mensagem.

E o futuro da comunicação instantânea, moldado pelas mensagens, tem se mostrado bastante promissor e repleto de expectativas por parte dos consumidores.

•         Mais de 70% dos entrevistados esperam enviar mais mensagens às empresas para perguntar sobre serviços;
•         Mais de 59% das pessoas consultadas esperam enviar mais mensagens para fazer compras;
•         Mais de 74% dos entrevistados esperam que as mensagens tragam melhores expectativas aos consumidores;

Dados evidenciam aumentos nas vendas e o atingimento de um maior público

Além de possibilitarem o envio de mensagens em escala, ou seja, atingir um grande público ao mesmo tempo, tais ferramentas reduzem esforços e custos, e ainda permitem maior efetividade na comunicação.

Alguns cases têm evidenciado que a taxa de abertura das notificações pelos consumidores tem sido maior do que a feita através de e-mails e SMS. As experiências também permitem observar uma tendência de aumento do ticket médio, do acesso a novos consumidores, da maior ativação de cupons promocionais, do número de compartilhamentos e do fornecimento de experiências personalizadas.

Somente no Brasil, por meio de um dos principais aplicativos de troca de mensagens, o Whatsapp, são compartilhadas diariamente cerca de 4,5 bilhões de fotos, são transmitidos 800 milhões de minutos de vídeo e 450 milhões de usuários estão usando a ferramenta “status” para se comunicar. E em um universo tão grande, construir e manter uma presença sólida das marcas é indispensável.

Empresas e prestadores de serviços devem, portanto, estar atentos a estas novas demandas dos consumidores e clientes, que clamam por melhores experiências de consumo, estando preparadas para fornecer informações mais rápidas e confiáveis, capazes de atender às expectativas de seu público alvo e aumentar não apenas as vendas, mas também a imagem e percepção da empresa, entrando de vez na era do SAC 2.0.

Quer saber mais? Acesse nosso blog!