Por que investir em um bom atendimento ao cliente online?

No início de 2022, o DataReportal mostrou que 77% da população brasileira está conectada no mundo virtual, o que significa que as empresas precisam estar cada vez mais atualizadas e acessíveis para atender às novas demandas do consumidor. Com isso em vista, um bom atendimento ao cliente pode ser a ponte para estreitar a relação com o seu lead.

Adentrar o meio digital dificilmente é um caminho linear e sem erros. Mesmo com todos os avanços tecnológicos, ainda há empresas tradicionais que estão entrando para web agora, enquanto outras se adaptam a nova linguagem exigida pelas redes.

Mas, apesar dos diversos cenários que cada negócio é passível de encontrar no universo online, a relação entre empresa e consumidor é uma peça-chave para solidificar as vendas do seu e-commerce e fidelizar clientes.

O que acontece quando não há um bom atendimento online?

Quando realizamos uma compra na internet, é comum já querer receber o produto rapidamente. Mas, caso ocorra um atraso na entrega ou problema com o pedido, é prioridade que seja resolvido e de forma rápida, sem transtornos. Agora imagine uma outra situação, ao invés de um e-commerce, um cliente não teve uma experiência positiva na sua loja física e publicou alguma reclamação nas redes sociais do seu negócio.

Os dois cenários apresentados acima são passíveis de acontecer na realidade e, em ambas as situações,  uma das piores possibilidades é o cliente não ter o retorno ou posicionamento da empresa sobre a situação, e continuar publicando novas reclamações nas redes e realizar um registro no ReclameAqui.

Caso, mesmos após todas essas ações ele não tenha retorno, o cliente pode optar por entrar com uma ação judicial ou registrar a queixa no Procon.

Lei do e-commerce

O Decreto n.º 7.962, de 2013, também chamado de Lei do E-commerce, estipula três principais pontos sobre o funcionamento de uma loja online. Esta lei regulamenta pontos que não eram abordados no Código de Defesa do Consumidor. Entre eles, um atendimento ao cliente eficiente:

• disponibilizar informações claras sobre o produto, serviço ou fornecedor;
• atendimento facilitado ao consumidor;
• respeito ao direito de arrependimento.

Relacionamento com o cliente

Mas, será que a empresa sofre apenas o prejuízo legal?

Na realidade, a falta de um atendimento ao cliente eficaz traz como maior prejuízo a perda de credibilidade com os consumidores. Afinal, quem teria interesse em comprar produtos de uma marca que não tem agilidade ou interesse para resolver as pendências do cliente?

O bom atendimento ao cliente sempre está relacionado à estratégia de marca, que pode perder força com a instabilidade da relação com o comprador.

Claro, uma interação ruim na rede social pose ser única e não ter um desenrolar, assim como pode alcançar uma proporção enorme. O famoso “boca a boca” na rede social consegue ter um impacto que, muitas vezes, é difícil de prever.

Como prestar um bom atendimento ao cliente?

É comum acreditarem que é necessário um grande investimento para o atendimento ao cliente funcionar à pleno vapor. Mas, na verdade, existem ações básicas e consistentes que já são eficazes para o setor apresentar um bom funcionamento.

Primeiramente, o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) precisa ser facilitado para o cliente conseguir entrar em contato rápido e facilmente. Como é normal que este seja um canal voltado majoritariamente para reclamações, o cliente não pode passar por mais um problema para contatar o estabelecimento.

Manter a transparência com o cliente sobre o processo de atendimento e medidas adotadas para resolução dos problemas, também é essencial. Dessa forma, ele entenderá um pouco mais de como a empresa trabalha em prol do consumidor e se importa com a opinião dele.

Além disso, é fundamental disponibilizar mais de um canal de contato do que apenas um telefone 0800. WhatsApp, redes sociais e e-mails são opções para realizar um bom atendimento ao cliente humanizado.

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Até a próxima!